UNE SEULE CONVICTION...
Vos clients cherchent à vivre une expérience
Il faut oser le dire pour mieux l’accepter : les choix de vos clients sont dictés à 80 % par leurs émotions ! Vous êtes en France 3,5 millions de PME, chacune avec ses spécificités, ses atouts et ses failles. Vous faites la force de notre économie et pourtant, près de la moitié d’entre vous se sent vulnérable ou distancée.
Vous êtes les mieux placés pour revendiquer l’amour de votre métier et la connaissance de vos clients ! Les grandes entreprises l’ont compris et optent pour un marketing local et de proximité. Or, c’est vous qui détenez le savoir pour le faire.
Vos clients cherchent à vivre UNE EXPÉRIENCE et ne se contentent pas d’une banale relation.
L’EXPÉRIENCE CLIENT...
Un nouveau paradigme fondamental
Avant, pendant ou après l’achat d’un service ou d’un produit, votre client ressent des émotions ou des sentiments... L’expérience client ; c’est tout simplement le résultat de l’ensemble des interactions qu’il a avec votre entreprise, marque ou enseigne.
Dans un contexte où les relations entre vous et vos clients sont redessinées par les évolutions technologiques, se mobiliser autour de l’expérience client est aujourd’hui fondamental.
Avant même de pousser la porte de votre point de vente ou de parcourir votre site web, une relation se construit et l’expérience client démarre. Les grandes étapes du « Parcours Client » se mettent en place et leur articulation sans rupture est un enjeu majeur pour votre entreprise.
Et vous ? Comment jugez-vous votre niveau d’expérience client ?
ADOPTER UNE POLITIQUE CLIENT CENTRIC
Intégrer une dimension locale
Penser et Agir « local » est aujourd’hui incontournable mais en quoi cela consiste ? C’est prendre en considération l’environnement due votre client, son cadre de vie, ses habitudes, ses traditions et son histoire. C’est aussi affirmer que votre client appartient à une communauté… et comme toute communauté, elle est locale. il faut montrer que l’on connait son client et qu’il n’est pas qu’un point sur une carte. Aujourd’hui, les grandes enseignes et marques essayent de s'orienter vers un marketing local… pour prouver qu’ils nous connaissent … c’est LA solution pour accéder à l’ultrapersonnalisation. Quand nous choisissons une marque, nous souhaitons qu’elle soit proche de nos attentes quotidienne !
Tenir ses promesses
Pour optimiser votre niveau d’expérience client, tenir ses engagements et inspirer confiance est un impératif ! S’il n’y a pas de confiance (un sentiment souvent invisible), votre entreprise ne peut pas dialoguer avec ses clients… Ce lien essentiel est cependant fragile et il peut parfois se rompre. La solution est de créer un Contrat Relationnel… C’est ce qui fera la différence: Plus un client est fidèle à votre entreprise, plus il sera récompensé. Plus il y a de relation, plus votre client sera connu et reconnu…. Plus votre client s'engage, plus il faut lui faire vivre des expériences uniques et privilégiées… En tant que client, quoi de plus puissant quand une marque vous certifie son délai de livraison, son savoir-faire, son intégrité… !
Renforcer son organisation
L’objectif n’est plus maintenant de satisfaire que le client mais de le placer au coeur de votre stratégie d'entreprise… Tous les services qui produisent du service, produisent sans le savoir de la relation. Pris individuellement, la performance d’un service peut être satisfaisante alors que la satisfaction globale qui est offerte au client et mauvaise… car chacun fonctionne à travers son plan d’action... Aujourd’hui, trop d’entreprises sont encore organisées en silos… les services sont cloisonnés… Exemple avec le commerce, la comptabilité, et même le Marketing. Votre stratégie marketing que vous tentez de mettre en place ne peut plus se résumer à votre service marketing ou à votre animation commerciale ! C’est la définition même de l’expérience client…
Edifier une mémoire client:
Si vous connaissez la mémoire client, vous allez améliorer votre Lifetime Value ? C’est tout ce que votre client va vous apporter pendant sa relation avec votre produit ou votre service. Pour les maîtriser, il vous faut d’abord les connaître et donc les segmenter… Nous pouvons les ranger en 3 grandes familles: Les « Pff" Clients: ils représentent 70% de vos clients… ils ne sont pas « addict » à vous et partirons s’il trouve mieux ailleurs… Les garder à tout prix est énergivore. Les « Ouais" Clients: ils représentent 20% de vos clients, ils ont de l’affection pour vous et resteront… mais attention à ne pas les décevoir. En revanche, si vous les charmez, ils peuvent devenir des: Waouh clients: ils représentent 10% de vos clients, ils peuvent rester avec vous sans limite dans le temps. Ils recommanderont vos produits sans hésiter. Bien entendu, les écouter est primordial pour constituer une mémoire clients…
Animer sa relation
Vous n’avais jamais eu autant de moyen pour entretenir la relation avec vos clients… Il y a aujourd’hui une quantités incroyables de « Touchpoints" mais il y a aussi parfois beaucoup d’expéditeurs. La gouvernance de la relation client au sein de votre entreprise n’est pas facile à maîtriser et il vous faut pourtant parler d’une seule voix. Pour animer votre relation, il faudra d’abord se constituer une mémoire client, intégrer une dimension locale, tenir ses promesses et adapter son organisation… Mettre des produits en promotion qui ne sont déjà plus en stock… Mettre des prix en magasin incohérent avec des prix sur le site… Bref, les clients ne supportent plus les cafouillages. Etre Client Centric, c’est être plus agile, plus réactif pour garantir une relation durable.
Digitaliser votre parcours client
Comment proposer un parcours client sans couture, cohérent et fluide. Aujourd’hui, le consommateur doit être tenu en haleine et attend une expérience client rythmée, de l’éveil de l’intérêt à la notation du produit après l’achat. Avec une multitude de possibilités digitales, vous pouvait susciter, mesurer et adapter votre politique commerciale. Mais attention, aucune solution prêt-à-l’emploi existe ! Il faut d’abord comprendre les enjeux et les attentes de vos clients. Contrairement aux idées reçues, la mise en place d’un marketing digital peut chambouler toute l’organisation de l’entreprise et relève donc d’une stratégie dictée par la politique générale de l’entreprise. Retail, site web, appli, téléphone… l’expérience client doit être Omnicanal et non Multicanal ! Contour Client vous guide dans cette belle aventure.
POURQUOI ?
Aujourd’hui et encore plus demain, votre entreprise se fera vite rattraper si vous ne placez pas votre client au cœur de votre stratégie.
Mais comment devenir « Customer Centric » ? Comment aligner vos services pour maximiser à long terme la valeur financière de vos clients ?
Vous souhaitez optimiser un ou plusieurs de ces points pour resserrer votre entreprise autour du client ?
DÉVELOPPONS VOTRE PUISSANCE MARKETING !
Que vous soyez une enseigne, une entreprise de service ou un industriel... Que vous soyez TPE ou PME... Votre activité nécessite une stratégie marketing claire pour vous permettre d’atteindre vos objectifs. Aujourd’hui ce que vous vendez n’est pas le seul point de satisfaction ou d’insatisfaction : votre entreprise doit être génératrice d’émotions et de valeur ajoutée.
Fort heureusement, chaque entreprise est unique et demande un accompagnement personnalisé (tempo, récurrence, durée, périmètre…). C’est lors d’une première rencontre à bâtons rompus que nous définirons ensemble la conduite de cette collaboration.
Échanger
Entre-nous ou accompagnés de vos proches collaborateurs, nous discutons librement de votre entreprise (histoire, culture, marché, organisation), de vos clients et surtout de la relation que vous entretenez avec eux. C’est aussi le moment de faire connaissance avec les envies qui vous animent.
Analyser
Votre Parcours Client est-il fluide ? Votre niveau
d’expérience client est-il entaché par des problématiques internes ? Après plusieurs échanges et visites clients, nous établissons ensemble un premier plan d’actions Marketing pour appuyer votre valeur ajoutée et développer une stratégie omnicanal.
Engager
Récurrentes ou ponctuelles, les actions à mener pour développer l’attachement client doivent être cohérentes. Contour Client sait vous aiguiller vers les bons experts ou travailler main dans la main avec vos relations de confiance. Nous tenons compte à chaque étape de vos contraintes métiers.
Accompagner
Vous souhaitez mener une démarche d’amélioration de l’Expérience Client ? Développer une politique Client-Centric ? Contour Client vous accompagne pas à pas dans l’apprentissage de ces nouveaux réflexes. Nous fixons ensemble le tempo et le niveau d’appui nécessaire.
Auditer
Que vous ayez ou non un service marketing, votre entreprise développe sans le savoir de l’expérience client… Contour Client vous propose d’aller à la rencontre de vos services pour prendre une photographie réaliste de votre politique Marketing… Nous pourrons ainsi vous faire part de nos sentiments.
A PROPOS
De formation Management & Marketing, Guillaume Martin forge son esprit d’analyse dans un cabinet d’étude spécialisé dans la mise en place de baromètre de satisfaction auprès de grandes enseignes nationales. Il intègre ensuite le monde de la distribution et du négoce (BtoBtoC) pour mener une démarche Qualité centrant toute l’Entreprise vers la satisfaction client. Il y exerce pendant plus de 10 ans en tant que Directeur Marketing et participe activement à ses grandes mutations organisationnelles. En 2015, Guillaume Martin souhaite mettre son expertise au profit d’autres entreprises désireuses d’améliorer leur stratégie marketing.